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聚焦電商消費 區市場局答疑解惑

日期:2019-03-15信息來源:“上海嘉定”微信公眾號 作者:湯吳佳、陳玉珍 文字 【點擊數:

你可能還不知道,經常網上購物逛的電商平臺有不少就落地在嘉定,京東商城、一號店、國美在線、小紅書、天貓超市華東站、齊家網……都是電子商務龍頭企業,咱嘉定的電子商務產業杠杠的。 企業多了,如何做好監督管理是個難題。,尤其是電商企業。2018年,嘉定區市場監督管理局共處理消費投訴舉報55413件,同比增長48.7%,其中涉及電商企業的高達40011件,占總量的72%,有5790家電商企業因消費投訴舉報而位列其中。

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如何對電商平臺實施有效監管,切實做好電商消費投訴舉報處理,讓消費者權益得到最大維護?今年3·15前夕,嘉定區市場監督管理局根據在對電商企業調研走訪中得到的反饋信息,以及消費者電商消費投訴舉報等情況,轉變思路,把今年普法對象從消費者向經營者延伸,主動牽手阿里巴巴集團,開展了線上答疑活動,舉辦了2019年全市首場“政法會客廳”在線普法以及政企實時問答活動。

為做好普法需求的精準對接,依托阿里巴巴集團平臺,區市場監督管理局提前向“淘寶”“天貓”網站上經營且注冊在嘉定的所有電子商務經營者推送活動預告,收集經營者在日常經營過程中遇到的困惑和疑問,并在“政法會客廳”在線培訓及問答活動現場進行一一答疑解惑。

通過錄播的形式開展法律法規和相關政策宣講,總結近兩年來投訴舉報過程中出現的重點和熱點問題,通報電子商務經營者違反法律法規被責令整改和立案查處的典型案例,并對于電子商務經營者在經營過程中的瑕疵違規行為給出具體的行政指導和建議。

本次“政法會客廳”在線問答活動將持續至3月21日。同時,活動的視頻將永久保留在阿里巴巴集團平臺千牛直播欄目內,商戶也可以進行回看。

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區市場監督管理局都收到了哪些提問?都是如何解答的?

Q:商戶就怕自己本無心犯規,因為自己懂得不多,犯了錯導致投訴,商家該如何分辨什么詞匯是違法的,什么詞匯是可以正常使用的?

A:中國文字博大精深,不可能對所謂的禁用詞或可用詞進行窮盡,因此我們對經營者開展廣告活動提以下兩點建議:首先是加強對《中華人民共和國廣告法》等廣告相關法律法規的學習,熟悉了解廣告活動的各類規范;二是在開展廣告活動時應遵循實事求是的原則,如實地對商品或服務進行推廣宣傳,不要夸大其詞,無中生有。

Q:分銷商品圖片都是供應商直接提供,被投訴商品界面虛假宣傳,違反廣告法,分銷商也要受到處罰嗎?

A:分銷商在市場中其以自身名義獨立開展經營活動,獲得經營收益,也應當獨立承擔相應的責任。分銷商發布廣告推銷其經銷的商品,是分銷商為了盈利目的而獨立開展的營銷活動,屬于廣告活動中的廣告主。雖然廣告素材由第三方提供,但分銷商作為獨立的主體,有自主選擇廣告內容的自由,也有對所發布的廣告內容進行事先審查的義務。當分銷商所發布的廣告出現違法違規情況時,自然也需要承擔相應的法律責任。

Q:商戶以缺貨為由對消費者正常訂單不發貨,可以嗎?

A:《電子商務法》第四十九條第一款規定“電子商務經營者發布的商品或服務信息符合要約條件的,用戶選擇該商品或者服務并提交訂單成功,合同成立。當事人另有約定的,從其約定”。也就是說,除非另有約定,否則只要消費者提交訂單成功,商家與消費者之間的買賣合同就已成立。商家不得再以商品缺貨、操作失誤、系統出錯、訂單異常等理由,單方面取消訂單或對消費者的正常訂單不發貨。商家如不履行合同義務或履行合同義務不符合約定,或者造成他人損害的,依法承擔民事責任。

電商經營者要注意提高誠信履約意識,守合同重信用。盡力確保在發布商品時不要發生標錯事件,只要買家確認購買支付成功后,商家都不能以任何理由拒絕履約、拒絕發貨,否則有可能因違反《合同法》而承擔民事賠償責任,或者因“欺詐、虛假宣傳”而違反《消費者權益保護法》和《反不正當競爭法》。

Q:已在網店網頁上“亮照”了,還需要“亮證”嗎?

A:依據《電子商務法》第十二條“電子商務經營者從事經營活動,依法需要取得相關行政許可的,應當依法取得行政許可。”、第十五條“電子商務經營者應當在其首頁顯著位置,持續公示營業執照信息、與其經營業務有關的行政許可信息、屬于依照本法第十條規定(自身屬性的聲明,銷售自產農副產品、家庭手工業品)的不需要辦理市場主體登記情形等信息,或者上述信息的鏈接標識。”的規定,大部分商品的銷售并不需要取得行政許可,只需營業執照即可。但是法律規定銷售需要提前取得行政許可的必須取得后方能銷售,如食品、藥品等。

電商經營者要主動在首頁顯著位置持續“亮照”“亮證”。商家需將營業執照、行政許可、終止服務等信息及時張貼至網站顯著位置,內容發生變化的要確保及時更新。

Q:自然人網店是否都需要辦理市場主體登記?

A:《電子商務法》強化了對自然人網店(微商、代購、淘寶C店等)的登記要求。對于個人網店,除非符合《電子商務法》第十條規定的幾種例外情形(即個人銷售自產農副產品、家庭手工業產品,個人利用自己的技能從事依法無須取得許可的便民勞務活動和零星小額交易活動,以及依照法律、行政法規不需要進行登記的除外),否則都應辦理市場主體登記。

Q:商品在運輸過程中出現破損、丟失等情況,商家需要承擔責任嗎?

A:《電子商務法》實施之前運輸糾紛默認處理方式一般是賣家或買家一方作為主體向承運方發起追責。但《電子商務法》第二十條規定:“電子商務經營者應當按照承諾或者與消費者約定的方式、時限向消費者交付商品或者服務,并承擔商品運輸中的風險和責任。但是,消費者另行選擇快遞物流服務提供者的除外。”即規定了如果沒有另外約定,則由商家承擔商品運輸中的風險與責任。

Q:什么是搭售行為?

A:將相關商品或服務在同一頁面上進行銷售,是一種比較常見的商業模式,這本身也不能認為構成嚴格意義上的搭售,但當消費者購買商品時,商家以隱秘的方式將其他商品作為默認同意的選項提供給消費者,這就構成了不合法的搭售行為。《電子商務法》第十九條規定:“電子商務經營者搭售商品或者服務,應當以顯著方式提請消費者注意,不得將搭售商品或者服務作為默認同意的選項。”即商家將相關商品或服務一并提供時,必須以顯著方式提請消費者注意,保障消費者的知情權。其次不得將相關商品或服務作為默認同意的選項。是否一并購買相關商品或服務應該由消費者自主勾選同意。

Q:法律對于“傍名牌”有什么制裁措施?

A:你所稱的“傍名牌”是《反不正當競爭法》規定的混淆行為,是通過仿冒他人標識、商品標識等,引人誤以為是他人商品或者他人存在特定聯系,以借用他人、他人商品的影響力、美譽度提高自己、自己商品的競爭力。這里的標識包括有一定影響的企業名稱(包括簡稱、字號等)、社會組織名稱(包括簡稱等)、姓名(包括筆名、藝名、譯名等),在網絡領域還包括他人有一定影響的域名主體部分、網站名稱、網頁等。這里的商品標識包括有一定影響的商品名稱、包裝、裝潢等。經營者實施混淆行為的,市場監管部門將責令停止違法行為,沒收違法商品,可以根據經營額處以罰款。

Q:我想問的是法律對網絡領域的不正當競爭有什么特別的規定?

A:網絡上的不正當競爭行為主要是傳統不正當競爭行為在網絡領域的延伸,與一般不正當競爭行為的規定相同。網絡交易特有的不正當競爭行為主要是經營者利用專業技術手段,妨礙其他合法經營者的網絡產品或服務的運行。包括未經其他經營者同意,插入鏈接、強制進行目標跳轉,誤導、欺騙、強迫用戶修改、關閉、卸載其他經營者的產品或服務,惡意對其他經營者的產品或服務實施不兼容等。這些行為違反了誠信原則和商業道德,限制了用戶的自主選擇,將受到法律的制裁。

Q:銷售散裝食品,廠家出廠是5元一袋,我分裝成半斤一袋,自行分裝這樣可以賣嗎?分裝食品怎么標注才是合規合法的?

A:在生產環節領域,僅依照食品生產許可相關規定范圍內的部分產品允許分裝,且分裝須取得相應生產許可資質,預包裝食品標簽標注應當符合預包裝食品標簽標識相關規定。

Q:我是售賣堅果的銷售商,堅果的加工都是委托給其他工廠去加工的,商品標識標簽上只寫我們公司的名稱地址,消費者來投訴說我們公司沒有生產資質,我們能提供出加工商的名稱地址生產資質這樣也是違法的嗎?

A:根據《上海市食品安全條例》第三十三條規定,食品生產經營者委托生產食品的,應當委托取得食品生產許可并具有相應生產條件和能力的企業。

受委托企業應當在獲得生產許可的產品品種范圍內,接受委托生產食品。

受委托企業應當在受委托生產的食品的標簽中,標明自己的名稱、地址、聯系方式和食品生產許可證編號等信息。

Q:線上銷售袋裝食品,必須要食品流通許可證嗎?如果要辦證,又需要實體店支持!感覺挺矛盾的。我只是想在線上銷售,還沒考慮實體店。這個問題怎么辦?

A:根據法律規定,銷售袋裝食品,需要取得食品流通許可證。

Q:請問一下,散裝食品的標簽是怎么才算合規的?因為食品法上對散裝食品沒有明確的標簽規定。

A:《食品安全法》第68條規定了銷售散裝食品的標注要求“食品經營者銷售散裝食品,應當在散裝食品的容器、外包裝上標明食品的名稱,生產日期或者生產批號、保質期以及生產經營者名稱、地址、聯系方式等內容。”

Q:商戶接到自稱是市場監管局的短信和電話,說有消費者投訴我賣的東西有問題,要我提供商品說明、合格證和檢測報告之類的,是真的嗎?會不會是電信詐騙?

A:商戶可通過“上海嘉定”門戶網站,找到“市場監管”頻道,即可登陸嘉定區市場監管局的官方網站,在“聯系我們”一欄中有我局的地址和聯系電話,可以與我們核實與投訴有關的信息。一般來說,我局在接到消費者投訴之日起七個工作日內聯系商家,明確消費爭議的焦點,請商家提供商品或服務的有效憑證、產品說明書和相關證明材料,在60天內就消費糾紛開展調解和調查。

Q:為了促銷,我寄給買家的商品中附了贈品,現在買家要求無理由退貨,但是贈品沒有還給我,我該怎么辦?

A:消費者退貨時應當將商品本身、配件及贈品一并退回。贈品包括贈送的實物、積分、代金券、優惠券等形式。如果贈品不能一并退回,經營者可以要求消費者按照事先標明的贈品價格支付贈品價款。

Q:買家申請無理由退貨,但是支付的是信用卡,之前我為了增加購物體驗,為買家免除了手續費,現在退貨時,我可以將手續費扣除嗎?

A:消費者購買商品時采用信用卡支付方式并支付手續費的,網絡商品銷售者退款時可以不退回手續費。消費者購買商品時采用信用卡支付方式并被網絡商品銷售者免除手續費的,網絡商品銷售者可以在退款時扣除手續費。

Q:買家要求無理由退貨,我也答應了,只是退貨需要公司走流程,時間長了些,為什么還要對我進行處罰呢?

A:消費者退回的商品完好的,網絡商品銷售者應當在收到退回商品之日起七日內向消費者返還已支付的商品價款。退回商品的運費由消費者承擔;經營者和消費者另有約定的,按照約定。網絡商品銷售者有下列情形之一的,依照《消費者權益保護法》第五十六條第一款第(八)項規定按商家無理拒絕或者故意拖延予以處罰:(一)未經消費者在購買時確認,擅自以商品不適用七日無理由退貨為由拒絕退貨,或者以消費者已拆封、查驗影響商品完好為由拒絕退貨的;(二)自收到消費者退貨要求之日起超過十五日未辦理退貨手續,或者未向消費者提供真實、準確的退貨地址、退貨聯系人等有效聯系信息,致使消費者無法辦理退貨手續的;(三)在收到退回商品之日起超過十五日未向消費者返還已支付的商品價款的。所以,相關法律規定的底線設定為十五天,商家請務必遵守。

市民朋友們,遇到消費問題可撥打這兩個電話維護自身權益:嘉定區消費者權益保護科電話59999027,或市民熱線12345。

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